On som?

Carrer Portalet, 4 1a planta
08401 Granollers
Tel. 93 842 66 35
Fax. 93 842 67 26
omic@ajuntament.granollers.cat

Què fa l'OMIC de Granollers

• Rep consultes relacionades amb consum
• Tramita les denúncies, queixes i reclamacions de la manera més adequada a cada cas concret
• Fa de mediadora entre dues parts per facilitar la resolució de conflictes relacionats amb consum
• Promou activitats d'educació, formació i divulgació en matèria de consum
• Facilita material divulgatiu i recomanacions en matèria de consum

Qui es pot adreçar a l'OMIC de Granollers

• Els ciutadans i ciutadanes de Granollers que volen fer una consulta de consum o presentar un denúncia, una queixa o una reclamació
• Qualsevol persona que tingui un problema amb un servei o un comerç de Granollers
• Si l'OMIC de Granollers rep alguna petició fora d'aquest àmbit remet el cas a l'organisme que considera més adient per a resoldre'l

De què no se n'encarrega l'OMIC de Granollers

L'OMIC no pot atendre consultes, queixes o reclamacions d'un àmbit diferent al de consum. Únicament pot donar informació a la persona interessada del lloc on pot acudir per exposar el seu cas. Són exemples de temes fora de l'àmbit d'actuació de l'OMIC:

• Els temes relacionats la convivència dins les comunitats de propietaris o de veïns
• Informació sobre empreses, com ara adreces, noms empreses que es dediquen a un sector, etc
• Temes que s'han de resoldre dins l'àmbit judicial

Persones consumidores i usuàries: Drets i deures

L'Estatut del Consumidor defineix la persona consumidora i usuària com aquella persona física o jurídica de qualsevol nacionalitat o procedència que, com a destinatari final, fa l'adquisició, utilitza o gaudeix, dins el territori de Catalunya, de béns i de serveis per al seu consum o ús particular, familiar o col·lectiu, sempre que el proveïdor tingui caràcter empresarial o professional o sigui la mateixa Administració pública. És a dir, la persona consumidora i usuària és aquella que actua en un àmbit diferent al professional o empresarial. S'inclou en aquesta definició qualsevol persona física o jurídica sempre que aquesta sigui la destinatària final.

La normativa vigent reconeix uns drets bàsics per a les persones consumidores i usuàries:

a) Dret a la protecció contra els riscos que puguin afectar la seva salut o seguretat

b) Dret a la protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials; en particular davant de les pràctiques comercials deslleials i la inclusió de les clàusules abusives en els contractes

c) Dret a la indemnització dels danys i la reparació dels perjudicis soferts

d) Dret a la informació correcta sobre els diferents béns o serveis i l'educació i divulgació per facilitar el coneixement sobre el seu adequat ús, consum o gaudi

e) Dret a l'audiència de consulta, la participació en el procediment d'elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, a través de les associacions, agrupacions, federacions o confederacions de consumidors i usuaris legalment constituïdes

f) Dret a la protecció dels seus drets mitjançant procediments eficaços, en especial davant situacions d'inferioritat, subordinació i indefensió

La renúncia prèvia a aquests drets és nul·la, i també són nuls els actes realitzats e frau de llei de conformitat amb el que preveu l'article 6 del codi civil.

D'altra banda, les persones consumidores han de complir uns deures. En cas contrari pot ser que no es pugui tenir en compte la seva reclamació:

• Deure de conservar els tiquets o les factures de compra, com a justificant davant qualsevol reclamació o per fer valer la garantia del producte
• Deure a utilitzar, conservar o consumir els productes de la manera que indiqui el fabricant o el productor
• El fet de reclamar o denunciar no vol dir que es tingui la raó

Recordeu que...

• La informació és la millor garantia per evitar qualsevol engany
• És millor demanar un pressupost abans de contractar un servei; els preus són lliures, per la qual cosa és convenient comparar preus i serveis
• Abans de reclamar és convenient posar-se en contacte amb l'empresa. Sovint és la millor manera de solucionar els problemes
• Un símbol de qualitat és l'adhesió de les empreses al sistema arbitral de consum com a manera de resoldre els conflictes
• El fet de presentar una reclamació no significa que es tingui la raó

Consultes, queixes, reclamacions i denúncies. Com es presenten i vies per a resoldre-les

Entenem per CONSULTA qualsevol qüestió relacionada amb consum que s'adreça a l'OMIC i que no requereix cap altre tràmit que la mateixa resposta. Podeu fer la consulta presencialment a l'oficina de l'OMIC, per telèfon o des d'aquest formulari electrònic

La QUEIXA posa en coneixement de l'OMIC el descontentament de la persona consumida cap a un establiment, un servei o un producte, sense que se'n pugui derivar una reclamació o una denúncia. En aquest cas, l'OMIC transmet la queixa perquè ho puguin tenir en compte en la millora de la seva activitat. Podeu formular una queixa des d'aquí

La RECLAMACIÓ és l'exposició d'uns fets que la persona consumidora fa davant l'establiment comercial i l'administració amb l'objectiu d'obtenir la reparació d'un dany, el rescabalament d'una determinada quantitat, la rescissió d'un contracte o l'anul·lació d'un deute. Tots els establiments han de tenir a disposició FULLS DE RECLAMACIÓ/DENÚNCIA, un formulari triplicat del qual una còpia se la queda l'establiment, l'altra la persona interessada, i la tercera s'adreça a l'OMIC. També podeu formular una reclamació directament amb un escrit adreçat a l'OMIC, aportant totes les proves que considereu necessàries, o a través de formulari electrònic.

La DENÚNCIA posa en coneixement de l'administració uns fets que poden constituir una infracció en matèria de defensa dels consumidors i usuaris per tal que es faci la investigació necessària i, si cal, es posin les mesures correctores necessàries o es sancioni la infracció comesa. En aquest cas, l'objectiu de l'actuació administrativa és la defensa dels interessos generals, no pas dels interessos individuals. Com en el cas de la reclamació, les denúncies es formulen a través d'un full de reclamació/denúncia que ha de facilitar l'activitat o l'establiment, però també a través d'un escrit adreçat a l'OMIC, amb les proves que es considerin necessàries, o del formulari electrònic. L'OMIC, una vegada ha determinat si hi ha indicis d'infracció, trasllada la denúncia a l'organisme competent per a resoldre-la, el qual farà les inspeccions i comprovacions necessàries per a verificar la denúncia i comprovar l'adequació de l'activitat a la normativa. Si es considera que s'ha produït infracció es pot iniciar un procediment sancionador que pot derivar en la imposició d'una sanció; si la denúncia no pot ser comprovada, s'arxiva el cas.

Per a resoldre els casos de reclamació hi ha diferents vies:

La MEDIACIÓ és un procediment senzill i voluntari. La persona que fa de mediadora posa davant cadascuna de les parts la posició de l'altra, per tal que siguin els mateixos interessats els que arribin a una solució que els sigui satisfactòria. Sovint aquesta solució comporta que s'ha hagut de cedir en algun aspecte.

L'ARBITRATGE DE CONSUM és un procediment extrajudicial per a resoldre els casos de conflicte en els que la persona consumidora o usuària i l'empresa no es posen d'acord. El cas es posa en mans d'un Òrgan Arbitral, que valora les proves que aporta cada part i emet la seva decisió a través d'un laude, que és d'obligat compliment. L'arbitratge és:

• Voluntari: ambdues parts es sotmeten voluntàriament a la decisió de l'òrgan arbitral.
• Gratuït: no hi ha costos judicials. Això no obstant, si alguna de les parts vol contractar un advocat que el representi o l'assessori, el cost anirà al seu càrrec, i si demana un peritatge, serà a compte de la part que l'hagi demanat (o a càrrec de l'administració, si és l'Òrgan Arbitral el que el demana).
• El laude té valor de sentència i és d'obligat compliment.

A la VIA JUDICIAL s'hi pot recórrer quan no hi ha hagut voluntat per alguna de les parts de fer mediació o de sotmetre's a arbitratge.